Kontroll- und Anreizmechanismus
Ein Malussystem dient im Kontext der Gebäudereinigung als Kontroll- und Anreizmechanismus, um sicherzustellen, dass die vertraglich vereinbarten Leistungen und Qualitätsstandards eingehalten werden. Sollte der Auftragnehmer (AN) die Reinigungsleistungen nicht gemäß den Vereinbarungen erbringen, können Abzüge vom Monatsentgelt (Malus) vorgenommen werden. Diese Abzüge werden durch nicht fristgerecht abgearbeitete Reklamationen, mangelnde Eigenkontrollen oder das Nichterreichen des Service-Levels ausgelöst. Das Malussystem trägt dazu bei, dass der Auftragnehmer seine Verpflichtungen ernst nimmt und die vereinbarte Qualität liefert.
Nicht oder nicht fristgerecht dokumentierte Abarbeitung von Reklamationen
Reklamationen entstehen, wenn der Auftraggeber (AG) Unzufriedenheit mit der erbrachten Reinigungsleistung äußert. Diese Reklamationen müssen vom AN dokumentiert, bearbeitet und abgeschlossen werden.
Die Dokumentation ist entscheidend, da sie die Nachverfolgung und Bearbeitung von Reklamationen ermöglicht. Die Reklamationsbearbeitung zeigt, wie effektiv und zuverlässig der Dienstleister auf Qualitätsmängel reagiert.
Sollte dies nicht erfolgen, sieht das Malussystem gestaffelte Abzüge vor:
2% Abzug, wenn zwischen 1% und 5% der Reklamationen nicht dokumentiert wurden.
3% Abzug, wenn zwischen 5% und 10% der Reklamationen nicht dokumentiert wurden.
4% Abzug, wenn mehr als 10% der Reklamationen nicht dokumentiert wurden.
Eigenkontrollen sind Prüfungen der Reinigungsleistung durch den AN selbst, die regelmäßig durchgeführt und dokumentiert werden müssen
Die Eigenkontrollen sollen sicherstellen, dass der AN die Qualität seiner Arbeit eigenständig überwacht und rechtzeitig auf mögliche Mängel reagiert.
Diese Eigenkontrollen sind ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagements des Dienstleisters und tragen dazu bei, die Einhaltung der vereinbarten Service-Standards sicherzustellen.
Kontrollanforderung
Mindestens 1% aller Raumreinigungen müssen im Monat überprüft werden. Bei 1.000 Raumreinigungen bedeutet dies, dass 10 Eigenkontrollen stattfinden müssen.
Abzüge bei mangelnden Kontrollen:
2% Abzug, wenn zwischen 1% und 5% der erforderlichen Kontrollen nicht durchgeführt wurden.
3% Abzug, wenn zwischen 5% und 10% der erforderlichen Kontrollen nicht durchgeführt wurden.
4% Abzug, wenn mehr als 10% der erforderlichen Kontrollen nicht durchgeführt wurden.
Service-Level beschreiben die vereinbarten Qualitätsstandards für die Reinigungsleistungen
Diese Standards müssen vom AN bei jeder monatlichen Qualitätsmessung erreicht werden. Sollte dies nicht der Fall sein, kann der AG eine Minderung des Monatsentgelts verlangen.
6% Abzug, wenn bei der monatlichen Qualitätsmessung die vereinbarten Service-Level nicht erreicht werden. Dies bedeutet, dass die Reinigungsleistungen bei den überprüften Objekten nicht ordnungsgemäß erbracht wurden.
Die Einhaltung der Service-Level ist entscheidend, um den vereinbarten Zustand der Reinigung sicherzustellen und die Zufriedenheit des AG zu gewährleisten.
Konsequenzen des Malussystems
Das Malussystem dient als Kontrollinstrument und stellt sicher, dass der AN die Qualitätsstandards und vertraglichen Vereinbarungen einhält. Nicht abgearbeitete Reklamationen, mangelnde Eigenkontrollen und nicht erreichte Service-Level führen zu finanziellen Sanktionen, die direkt das Monatsentgelt des AN beeinflussen. Das Ziel ist es, den AN zu motivieren, eigenverantwortlich zu arbeiten und hohe Reinigungsstandards zu gewährleisten.
Die Anwendung des Malussystems ist vertraglich geregelt. Wichtig ist, dass der AG bei Anwendung der Malusregelungen keine weiteren gesetzlichen Ansprüche geltend machen kann, sofern diese Ansprüche bereits in den Malusvereinbarungen abgedeckt sind. Durch klare Regeln und Dokumentationspflichten wird eine transparente und faire Qualitätskontrolle in der Gebäudereinigung sichergestellt.
