Service Level

Service Level Agreements in der Gebäudereinigung

Service Level Agreements in der Gebäudereinigung bestimmen die zu erbringenden Reinigungsleistungen und legen deren Umfang und Häufigkeit fest. Sie sichern eine transparente, zuverlässige und qualitativ hochwertige Reinigung, indem sie klare Erwartungen und Standards setzen und regelmäßige Überprüfungen ermöglichen. Service Level Agreements sind daher ein wichtiges Instrument zur effektiven Planung und Steuerung von Reinigungsdienstleistungen, die zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen.

Service Level Agreements in der Gebäudereinigung

Service Level

Service Levels (SL) definieren Reinigungsniveaus und dienen dazu, unterschiedliche Kundenbedürfnisse zu erfüllen

Service Levels können Mindeststandards und Zusatzleistungen beinhalten und erlauben das Erstellen von Dienstleistungskatalogen und Preislisten.

Service Level Agreements (SLAs) sind schriftliche Vereinbarungen zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer, die eine Grundlage für ein gemeinsames Verständnis der Dienstleistungen, Verantwortlichkeiten und Prioritäten schaffen.

SLAs umfassen Elemente wie die Beschreibung der vereinbarten Dienstleistungen, Erfolgsmessung und Berichterstattung, Preise und Verrechnungsart, Versicherungen/Haftung, Sicherheitsvorschriften und Anforderungen an das Personal des Dienstleistungserbringers. Durch SLAs verbessern sich Qualität, Kundenzufriedenheit und Effizienz.

KPIs unterstützen die langfristige strategische Steuerung und können auf Inputs, Prozesse oder Outputs ausgerichtet sein

Um den Erfolg einer Dienstleistung zu messen, vereinbaren Auftraggeber und Auftragnehmer Key Performance Indicators (KPIs), die quantifizierbare Indikatoren darstellen. Qualitative und quantitative KPIs drücken sich numerisch aus, um Objektivität zu gewährleisten. Die Kennzahlen erfassen die Kundenbedürfnisse und reduzieren unrealistische Erwartungen.

In der Reinigungsbranche sind Kennzahlen zur Mitarbeiterzufriedenheit, Gesamtkosten, EBIT, Personalkosten, Umsatz, Termintreuequote und Quote erfüllter Kundenwünsche relevant.

Neben den KPIs müssen die Parteien Zeitrahmen, Bewertungsschema und Folgen vereinbaren. Belohnungs-/Strafsysteme betrachtet man im Sinne der Qualitätssicherung und entwickelt eine lernende Kultur.

Die Intervalle der KPI-Berichterstattung können monatlich, quartalsweise oder jährlich sein.

Die Ergebnisse lassen sich mit einem Ampelsystem oder in Diagrammen oder Tabellen darstellen.