Beschwerdemanagement

Es bezieht sich auf den Umgang mit negativen Rückmeldungen, die in der Regel direkt an die operativ tätigen Mitarbeiter/-innen oder über eine zentrale Anlaufstelle wie die Information oder eine Hotline gelangen. Beschwerden können mündlich oder schriftlich strukturiert im Rahmen von Feedbackformularen (online oder Papier) oder unstrukturiert erfolgen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass die Mitarbeiter/-innen entsprechend geschult werden, um professionell mit Beschwerden umzugehen und sie an die richtige Person, z.B. ihre Vorgesetzte, weiterzuleiten.

Um die Anzahl der Beschwerden langfristig in einem akzeptablen Rahmen zu halten, müssen die Quellen bzw. Ursachen für die Beschwerden beseitigt werden. Hierzu werden die Rückmeldungen - wenn möglich - systematisch erfasst. Die häufigsten Reklamationsgründe in der Reinigung sind unsaubere Ergebnisse, dreckige Oberflächen, ungeleerte Abfalleimer, unangenehmes Auftreten von Reinigungsmitarbeitern/-mitarbeiterinnen und fehlendes Verbrauchsmaterial in Sanitärräumen.

Ergänzend zu den Reklamationsgründen sollten auch die Kontaktdaten des sich beschwerenden Kunden, der Ort und die Zeit des Auftretens, die vom Kunden gewünschte Falllösung sowie die bereits erfolgte oder geplante Reaktion und Reaktionsdringlichkeit schriftlich und systematisch erfasst werden. Diese strukturierte Erfassung ermöglicht eine spätere Auswertung der Kundenzufriedenheit.

Beschwerden müssen ernst genommen und idealerweise neutralisiert werden, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten oder zu verbessern. Die Reaktionszeit auf eine Beschwerde ist ein sehr wichtiges Erfolgsmoment für einen Gebäudereiniger. Um die Beschwerden richtig zu kategorisieren, sollte ein akzeptables Maximum an Beschwerden je Kategorie (und Objektart) während einer vordefinierten Zeitperiode bestimmt und als Messlatte verwendet werden. So dürfen z.B. maximal drei Reklamationen pro Jahr das Fehlen von Verbrauchsmaterialien in den Sanitäranlagen betreffen.

Ein professionelles Beschwerdemanagement ist Teil eines Qualitätsmanagementsystems und kann zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Reinigungsdienstleistung führen. Durch die konsequente Erfassung und Auswertung von Beschwerden können Schwachstellen und Fehlerquellen identifiziert und beseitigt werden. Darüber hinaus kann ein effektives Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beitragen und das Image des Reinigungsunternehmens verbessern.