Stichprobenkontrollen durchführen
Als Großunternehmen verstehen wir die Bedeutung von Qualitätskontrollen in der Reinigungsbranche und setzen deshalb auf Stichprobenkontrollen.
Unsere erfahrenen Fachkräfte führen diese Kontrollen regelmäßig und systematisch durch, um sicherzustellen, dass die Reinigungsstandards jederzeit eingehalten werden. Durch gezielte Stichprobenkontrollen können wir schnell und effektiv potenzielle Mängel identifizieren und umgehend Maßnahmen ergreifen, um diese zu beseitigen. Unser Qualitätsmesssystem, das auch Stichprobenkontrollen umfasst, ermöglicht es uns, unseren Kunden eine gleichbleibend hohe Qualität bei jeder Reinigung zu garantieren. Dank unserer fundierten Qualitätskontrollen sind wir der zuverlässige Partner für Unternehmen, die auf eine gründliche und zuverlässige Reinigung angewiesen sind.
Durchführung von Stichprobenkontrollen zur Qualitätssicherung
Grundsätzliches
Stichprobenumfang in Abhängigkeit von Losgröße und Kontroll-Level
Um nun zu entscheiden, ob die Reinigungsleistung in einem Objekt/Auftrag insgesamt als erbracht gelten kann, müssen die Gesetzmäßigkeiten der Stochastik beachtet werden. Im Folgenden werden Beispiele und Beschreibungen für Tabellen für Stichprobenumfang und Konformitätsindices geliefert. Tabellen für den Stichprobenumfang beschreiben das Verhältnis zwischen Losgröße und Stichprobengröße. Konformitätsindex-Tabellen beschreiben die Annahmezahlen (Ac) und ihre jeweiligen Annahmewahrscheinlichkeiten bei der Annehmbaren Qualität (PAQ) und der Rückzuweisenden Qualität (PLQ) für eine bestimmte annehmbare Qualitätsgrenzlage und Stichprobengröße. Der Prüfungsgrad legt den relativen Prüfumfang fest. Es werden drei Prüfungsgrade für den allgemeinen Gebrauch vorgegeben. ISO 2859-1:1999 schlägt vor, allgemein, wenn nicht anders beschrieben, den Level-2-Kontrollplan zu verwenden. Danach richtet sich dieses Qualitätsmesssystem.
In einem Objekt mit 400 Räumen müssen beispielsweise 50 Räume geprüft werden. Für die Kontrolle von Reinigungsleistungen soll also grundsätzlich gelten: die Stichprobenziehung erfolgt gemäß Level-2-Kontrollplan. Bei sehr kleinen oder sehr großen Objekten wird im Einzelfall vom Level-2-Kontrollplan abgewichen. In sehr kleinen Objekten lohnen sich größere Stichproben wegen des logistischen Aufwandes, in sehr großen Objekten kleinere Stichproben wegen des immensen Zeitbedarfs.
Grundsätzlich gilt für die Konformitätsindex-Tabellen:
Rückweisungsgrenzwerte in Abhängigkeit vom Stichprobenumfang und AQL, normale Prüfung
AC ist die Annahmezahl. PAQ ist die Annahmewahrscheinlichkeit bei der annehmbaren Qualitätsgrenzlage, während PLQ die Annahmewahrscheinlichkeit bei der Rückzuweisenden Qualitätsgrenzlage darstellt. Diese Wahrscheinlichkeiten werden durch die Binomialverteilung berechnet. Die Rückweisewahrscheinlichkeit für ein Los, dessen Qualitätslage gleich der annehmbaren Qualitätsgrenzlage (AQL) ist, wird auch Lieferantenrisiko genannt.
In unserem Beispiel wurden 50 Räume auf Reinigungsfehler geprüft. Damit die gesamte Reinigungsleistung als ordnungsgemäß erbracht gilt, dürfen – abhängig von der annehmbaren Qualitätsgrenzlage – nur eine bestimmte Anzahl an Räumen durchgefallen sein.
Grenze ist jeweils die Annahmezahl AC. Das Qualitätsmesssystem arbeitet im Rahmen der Reinigungskontrollen mit einer annehmbaren Qualitätsgrenzlage von 6,5%. Es dürfen im Beispiel also nicht mehr als 7 Räume als nicht ordnungsgemäß gereinigt gelten. Fallen mehr als 7 Räume bei der Kontrolle durch, gilt die gesamte Reinigungsleistung am Prüftag als nicht ordnungsgemäß erbracht.
In jedem Monat werden Qualitätskontrollen mit jeweils einem Vertreter sowohl des Reinigungsunternehmens als auch des Auftraggebers durchgeführt. Technisch gesehen können alle Liegenschaften eines Reinigungsloses monatlich geprüft werden. Eine Überschneidung wird technisch ausgeschlossen, damit es nicht zu einem doppelten Malus kommen kann (z.B. wird ein Gebäude einer Liegenschaft in einem Monat geprüft, im selben Monat soll die gesamte Liegenschaft für eine Stichprobenkontrolle ausgewählt werden. Dies wird mittels Fehleranzeige verhindert. Es können in dem Monat nur noch andere Gebäude der betreffenden Liegenschaft in einer Stichprobe kontrolliert werden. Es gibt nur zwei mögliche Ergebnisse: Entweder gilt die Reinigungsleistung im jeweiligen Prüfbereich als ordnungsgemäß oder als nicht ordnungsgemäß erbracht. Der Reinigungsvertrag regelt, wie viel Prozent vom monatlichen Rechnungsbetrag für Unterhaltsreinigungsleistungen einbehalten werden sollen, wenn die Reinigungsleistung nicht ordnungsgemäß erbracht worden ist.
Sie geben einen beliebigen Titel ein.
Sie wählen das betreffende Reinigungslos aus
Sie wählen die Größe der Stichprobe aus. Dies ist im Regelfall der Kontroll-Level 2.
Sie speichern
Stichprobenkontrollen / Ansicht
Die Anzeige springt auf die Liste aller erstellten Stichproben. Hier wählen Sie die gerade erstellte Stichprobe aus und erhalten die folgende Ansicht:
Sie wählen die richtige Liegenschaft aus.
Sie übernehmen die Liegenschaft oder schränken den Prüfbereich weiter ein. Wenn Sie den Prüfbereich soweit Sie wollen eingeschränkt haben, klicken Sie auf „Übernehmen“.
Zum Schluss klicken Sie auf „Auswahl beenden“
Stichprobenkontrollen / [Stichprobe] zzz
Die Anzeige springt auf die Liste aller erstellten Stichproben. Hier wählen Sie die erstellte Stichprobe aus und erhalten die folgende Ansicht:
Sie haben 2 Unter-Menüs:
Raumliste:
Hier werden alle zu kontrollierenden Räume angezeigt. Alle Räume werden angeklickt und wie oben beschrieben in den 4 Komponenten Boden, Wände/Decken, Hauptnutzungsbereich und Nebennutzungsbereich bewertet. Sofern eine Komponente schlechter bewertet wird als die Reinigungsqualität vereinbart ist (z.B.: Büros. Die vertraglich vereinbarte Reinigungsqualität ist eine 2. Der Boden wird aber mit einer 3 bewertet.), dann muss mindestens ein Grund für die schlechtere Bewertung eingegeben werden. Maximal können drei Gründe benannt werden.Unterschriften:
Hier wird nach Abschluss der Stichprobenkontrolle sowohl vom Auftraggeber als auch vom Auftragnehmer das Ergebnis signiert. Nach Signatur kann der Auftragnehmer das Ergebnis in der Datenbank einsehen und erhält zusätzlich per E-Mail einen Stichproben-Prüfbericht als PDF-Dokument.
Grundsätzliches
Bestimmte Nutzer (z.B. der Reinigungsmanager des Auftraggebers) können Reklamationen erfassen (im Raum XY wurde der Mülleimer nicht geleert). Reklamationen müssen am nächsten Arbeitstag, in Ausnahmefällen unverzüglich abgearbeitet werden. Die Rückmeldung der Abarbeitung erfolgt mit Datums-/Zeitstempel wiederum im System. Am Ende eines jeden Monats wird berechnet, wie viel Prozent der Reklamationen nicht abgearbeitet wurden. Der Reinigungsvertrag regelt, wie viel Prozent vom monatlichen Rechnungsbetrag für Unterhaltsreinigungsleistungen in Abhängigkeit der Reklamationsabarbeitungsquote einbehalten werden sollen. Dies gilt für die sogenannten „Raum-bezogenen“ Reklamationen im engeren Sinne. Zusätzlich gibt es die Möglichkeit, „allgemeine“ Reklamationen im Sinne eines Ticket-Systems einzugeben (z.B.: bitte noch die Stundenerfassung für den Monat XY nachreichen.) Diese werden vom Malus-System nicht erfasst. Im Folgenden wird die Eingabe einer „Raum-bezogenen“ Reklamation dargestellt. Die Eingabe einer allgemeinen Reklamation erfolgt analog, jedoch ohne Raumbezug.
Datenbank-Anwendung
Reklamationen
Sie sehen die Liste der eingegebenen Reklamationen sowie deren Status. Eingegebene Reklamationen haben zunächst den Status „offen“. Wenn der Auftragnehmer die Reklamation erledigt und die Erledigung fristgerecht einträgt, wechselt der Status auf „erledigt“. Dies erfolgt durch Eingabe des Erledigungsdatums. Sofern der Auftragnehmer die Reklamationsfrist überschreitet, wechselt der Status auf „nicht erledigt“. Eine nicht erledigte Reklamation kann nicht mehr bearbeitet werden.
Sie wählen den zu beanstandenden Raum aus, indem Sie sich in der Gebäude-struktur herunterklicken. Ab Auswahl eines Gebäudes können Sie sich unter „Raumname, Nr.“ die Gebäuderaumliste anzeigen lassen und den Raum unmittelbar auswählen.
Sie geben den Grund für die Reklamation und gegebenenfalls eine Mangelbeschreibung ein.
Sofern gewünscht, können Sie bis zu 4 Fotos zu einer Reklamation hinzufügen. Über „Durchsuchen“ wählen Sie in Ihren Bibliotheken das Foto oder die Fotos aus. Durch Klicken des Buttons „Upload Files“ laden Sie das Foto / die Fotos in die Datenbank. Sofern Sie mit einem Smartphone / Tablet arbeiten, können Sie direkt Aufnahmen erzeugen und hochladen. Die Fotos bleiben 3 Monate in der Datenbank und werden dann automatisch gelöscht.
Durch Klicken auf „speichern“ schließen Sie den Vorgang „Reklamationen“ ab, die Anzeige springt auf die Liste der eingegebenen Reklamationen zurück.
Der Auftragnehmer kann die Reklamation in der Liste der Reklamationen nun einsehen und die Erledigung zurückmelden. Parallel erhält der eingetragene Objektleiter des Auftragnehmers eine E-Mail über die eingetragene Reklamation.
Grundsätzliches
Das Reinigungsunternehmen hat neben den monatlichen Reinigungskontrollen, die mit dem Auftraggeber gemeinsam (zur Ermittlung der Reinigungsqualität) durchgeführt werden, Eigenkontrollen durchzuführen. Der Vertrag regelt, wie viele Eigenkontrollen im Monat durchgeführt werden sollen (z.B. ein Prozent der durchgeführten Raumreinigungen).
Am Ende eines jeden Monats wird berechnet, wie viel Prozent der durchzuführenden Eigenkontrollen nicht erledigt wurden. Der Reinigungsvertrag regelt, wie viel Prozent vom monatlichen Rechnungsbetrag für Unterhaltsreinigungsleistungen in Abhängigkeit der Eigenkontrollen-Durchführungs-Quote einbehalten werden sollen.
Grundsätzlich ist der AN frei in der Wahl der zu kontrollierenden Räume. Die Zufallssteuerung, die durchaus beachtliche Wege erzeugt, findet nur bei der gemeinsamen monatlichen Qualitätsbegehung statt. Durch die Dokumentation der Eigenkontrollen soll der AN belegen, dass er seiner permanenten Kontrollpflicht nachkommt. Ein eigenkontrollierter Raum kann in einem Monat nicht nochmals eigenkontrolliert werden. Dadurch ist gewährleistet, dass Prüfungen nicht immer in kleinen, ausgewählten Bereichen stattfinden.
Datenbank-Anwendung
Stichprobenkontrollen
Bei Klick auf das Menü „Eigenkontrollen“ erhält der Auftraggeber die folgende Ansicht:
Eigenkontrollen / [Filter Reinigungsfirma]
Hier können die durchgeführten Eigenkontrollen des Auftragnehmers eingesehen werden. Sofern der Auftraggeber oben eine Reinigungsfirma filtert, erhält er die folgende Ansicht:
Jetzt wird zusätzlich angezeigt, wie viele Eigenkontrollen der ausgewählte Reiniger in laufenden Monat noch durchzuführen hat.
Im Menü können Sie die Auswertungen der Reinigungsmängel, getrennt nach Eigenkontrollen, Reklamationen und Stichprobenkontrollen, einsehen. Einerseits können hier Rückschlüsse auf strukturelle Reinigungsmängel gezogen werden. Andererseits kann verglichen werden, inwiefern der Auftragnehmer einen anderen Fokus setzt als der Auftraggeber. Die Diagramme dienen also der Mitarbeiterschulung sowie als Besprechungsgrundlage im Jour fixe.
Menü Vertrag, Auswertung
Vertrag / Auswertungen
Der Auftraggeber sieht, für jedes Reinigungslos = Reinigungsauftrag getrennt, die Monatsauswertung:
Auf einer Seite bekommt er in Sekundenschnelle einen Überblick über die Meta-Daten des vergangenen Monats. Der Basisbetrag zeigt die aktuellen Monatsreinigungskosten an. Dann werden die Abzugsbeträge in den Kategorien Stichprobenkontrollen, Eigenkontrollen und Reklamationen ausgewiesen. Der zu zahlende Betrag für die Unterhaltsreinigung wird unten angezeigt. Zum 10. Tag des Folgemonats wird der Bericht unabänderlich. Er wird zusätzlich im PDF-Format an die E-Mail-Adresse des Auftraggebers versendet.
Sofern die Datenbank ein Modul zur Zeiterfassung und deren Monatsauswertung bereitstellt, ist dieses zu nutzen.
Zeiterfassung
Das Modul Zeiterfassung befindet sich zurzeit in der Testphase. Nach Fertigstellung wird das Modul gegebenenfalls zur Erfassung der Reinigungszeiten aller Reinigungsmitarbeiter eingesetzt. Wenn es eingesetzt wird, sind die Mitarbeiter des Auftragnehmers verpflichtet, dieses zu nutzen und der Auftragnehmer ist verpflichtet, dieses zu überwachen. Sofern die Reinigungsmitarbeiter über Smartphones verfügen, ist die QR-Code-Funktion für die „Kommt“- und „Geht“-Meldungen verpflichtend zu verwenden. Für alle anderen Reinigungsmitarbeiter sind die Reinigungsstunden pro Monat und Mitarbeiter einmal monatlich in der Datenbank einzutragen.