Reinigungsqualität / Reinigungssteuerung

Es werden Kontrollinhalte, Verantwortlichkeiten, Zyklen und Maßnahmen festgelegt und Referenzflächen sowie -räume kontrolliert. Softwarelösungen unterstützen die Analyse, Beurteilung, Dokumentation und Maßnahmensetzung. Qualitätssicherungssysteme sind besonders wichtig für ergebnisorientierte Leistungsvereinbarungen.

Ziel ist die Sicherstellung der vereinbarten Leistung, Verbesserung der Reinigungsqualität, Aufdeckung von Schwachstellen, Verringerung von Reklamationen und Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Die Leistungsqualität von Reinigungsdienstleistungen ist schwer zu bestimmen, da sie subjektiv wahrgenommen und von externen Faktoren abhängig ist.

Die Strukturqualität umfasst Rahmenbedingungen für die Planung und Umsetzung von Arbeitsprozessen, z.B. gesetzliche Vorgaben, Dienstleistungsangebote, Organisationsstrukturen, Personaleinsatz, Finanzen, Infrastruktur und Betriebsmittel, Leistungsvereinbarungen und betriebsspezifische Managementsysteme.

Hierzu gehört die Einhaltung von gesetzlichen und normativen Vorgaben, die Festlegung von Leitbildern und Dienstleistungsangeboten, die Gestaltung von Organisations- und Kommunikationsstrukturen sowie die Definition von quantitativen und qualitativen Anforderungen an den Personaleinsatz, die finanzielle Ausstattung, die Infrastruktur und die Betriebsmittel.

Auch die Gestaltung von Leistungsvereinbarungen und die Einführung von betriebsspezifischen Managementsystemen können zur Steuerung der Strukturqualität beitragen.

Eine regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Rahmenbedingungen im Hinblick auf Veränderungen im Umfeld oder aufgrund von Erfahrungen aus der Praxis ist ebenfalls wichtig.

Gemessen werden kann sie z.B. über Quadratmeterleistung, Anwesenheitszeiten, Mitarbeiterqualifikation und Schulungs- und Einarbeitungskonzepte. Hilfsmittel sind standardisierte Checklisten, Prozessbeschreibungen, Arbeitspläne, Kunden- und Mitarbeitergespräche und Schulungskonzepte.

Eine regelmäßige Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern sowie die Messung und Analyse von Kennzahlen wie Quadratmeterleistung oder Anwesenheitszeiten tragen ebenfalls zur Verbesserung der Prozessqualität bei.

Die Ergebnisqualität ist ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit, da sie sich auf die Qualität der erbrachten Dienstleistung bezieht und die Frage stellt, ob die Ziele, die im Konzept beschrieben sind, erreicht wurden. Es ist wichtig, dass die Ergebnisqualität prüfbar ist und daher durch die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und Kontrollen des Ergebnisses gemessen wird.

Die Kundenzufriedenheit wird durch verschiedene Kriterien bestimmt. Hierzu zählen die aktuelle Reinigung selbst, wie zum Beispiel die Sauberkeit von Sanitärräumen und die Präsentation der Reinigungskräfte. Auch die Kommunikation spielt eine wichtige Rolle, insbesondere die Regelmäßigkeit, Offenheit und Ehrlichkeit des Dialogs zwischen Auftraggeber und -nehmer. Weitere Kriterien sind die Verfügbarkeit des Reinigungspersonals während der Arbeitszeiten, schnelle Reaktionszeiten auf Anfragen und Beschwerden, die Vertrauenswürdigkeit durch Einhaltung der vereinbarten Reinigungszeiten, Flexibilität in der Auftragsabwicklung, professionelle Beratung sowie Eigeninitiative bei Verbesserungsmöglichkeiten und die Vertretung von Personal.

Um die Kundenzufriedenheit zu messen, gibt es verschiedene Hilfsmittel. Dazu gehören persönliche, mündliche, standardisierte sowie halb- oder nicht standardisierte Befragungen. Auch standardisierte schriftliche Befragungen sind möglich, um ein breiteres Feedback zu erhalten. Ein weiteres Instrument ist das Reklamationsmanagement, welches eine systematische Erfassung von Reklamationen ermöglicht, beispielsweise über ein Help Desk. Durch die Verwendung dieser Hilfsmittel kann die Kundenzufriedenheit gemessen und das Serviceangebot entsprechend optimiert werden.

• Durchführung von Eigenkontrollen des Auftragnehmers unter Einhaltung eines Kontrollmaßes (Eigenkontrollen in Höhe von x Prozent der Raumreinigungen)

• fristgerechte Abarbeitung von Reklamationen

• Erreichung eines Service-Level (Prüfung einer normgerechten Stichprobe zur Bewertung der Reinigungsleistung insgesamt)

Die Anwendung läuft auf einem Tablet-PC und ermöglicht nebenbei die Pflege bestehender Raumlisten im Rahmen der Qualitätsbegehungen. Malusregelungen können unmittelbar umgesetzt werden, da sich die Maluswerte automatisch errechnen.

Unser Qualitätsmesssystem ist nach der hier einschlägigen Norm DIN EN 13549 (Reinigungsdienstleistungen, Grundanforderungen und Empfehlungen für Qualitätsmesssysteme) zertifiziert worden. Damit zählen wir zum kleinen Kreis einer Hand voll Anbietern in Deutschland, die sich diesem externen Audit gestellt haben.

Unser RCRC-Qualitätsmess-System ist am Reinigungsmarkt etabliert und gewährleistet ein effektives Qualitätsmanagement in der Gebäudereinigung.

Diese Kontrolle kann regelmäßig oder unregelmäßig angekündigt oder unangekündigt durchgeführt werden und erfolgt anhand einer Checkliste, die aufgrund des Leistungsverzeichnisses erstellt wurde. Zusätzlich kann die Bestückung des Reinigungswagens sowie das Tragen der vorgeschriebenen Arbeitskleidung überprüft werden.

Während der visuellen Kontrollen sollte auf ausreichende Beleuchtung geachtet werden und die Kontrolleure sollten entsprechend geschult werden. Eine ideale Schulung umfasst die Kontrolle diverser Räume und eine anschließende Bewertungsdiskussion, um eine möglichst objektive Beurteilung zu gewährleisten.

Es ist wichtig zu beachten, dass bei einer Objektbegehung fast ausschließlich die Optik des Reinigungsergebnisses beurteilt werden kann. Hygienische Mängel sind nicht sichtbar, es sei denn, sie sind mit optisch erkennbaren Flecken kombiniert. Auch die Anwendung des optimalen Reinigungsverfahrens kann in der Regel nicht geprüft werden.

Eine sofortige Beurteilungsmöglichkeit wird durch optische und olfaktorische Untersuchungen geboten. Es besteht heute die Möglichkeit, das gewünschte Reinigungsergebnis auf eine ergebnisorientierte Art zu beschreiben, sodass bei Qualitätsprüfungen das Ergebnis von geschultem Personal mit Abweichungen von maximal fünf Prozent Differenz gleich beurteilt wird.

Zusammenfassend ist eine visuelle Kontrolle durch geschultes Personal mit ausreichender Beleuchtung und einer entsprechenden Schulung empfehlenswert, um eine möglichst objektive Beurteilung zu gewährleisten. Jedoch sollte beachtet werden, dass visuelle Kontrollen nur die Optik des Reinigungsergebnisses bewerten können und hygienische Mängel sowie die Anwendung des optimalen Reinigungsverfahrens in der Regel nicht geprüft werden können.

Für Qualitätskontrollen bei Reinigungsdienstleistungen müssen der Messumfang und die Kontrollfrequenzen definiert werden. Der Messumfang umfasst die zu prüfenden Raumkomponenten und den Anteil der zu prüfenden Räume. Die Kontrollfrequenzen sollten unmittelbar nach der Reinigung erfolgen und können durch Selbst- oder Fremdkontrollen durchgeführt werden. Das britische Institut für Reinigungswissenschaft empfiehlt tägliche Kontrollen als Teil des Qualitätssicherungsprozesses sowie periodische Kontrollen nach EN-Norm 13549. Unangemeldete Audits und Kundenzufriedenheitsbefragungen sind ebenfalls empfehlenswert. Das Feedback an die Reinigungskräfte sollte sachlich, konkret und schriftlich dokumentiert erfolgen.